Para ilustrar cómo crear un journey digital, presentamos un ejemplo paso a paso que describe el proceso para una empresa ficticia, “ConsultingStore”, que vende productos electrónicos en línea.
Paso 1: Identificar los objetivos del negocio y las necesidades del cliente
Antes de crear un journey digital, EvasConsulting tendrá que identificar sus objetivos de negocio y las necesidades de sus clientes. Por ejemplo, los objetivos de negocio podrían incluir aumentar las ventas en línea, reducir las consultas de soporte al cliente y mejorar la satisfacción del cliente. Las necesidades del cliente pueden incluir encontrar fácilmente productos, recibir recomendaciones personalizadas y tener una experiencia de compra fluida y segura wow.
¿Qué es una experiencia wow?
Es aquella que supera las expectativas de una persona, dejándola sorprendida y encantada por el servicio, producto o interacción recibida. Se trata de un momento memorable e impactante que se destaca por su excepcionalidad y crea una conexión emocional positiva, provocando una impresión duradera y fomentando la lealtad hacia la marca, empresa o individuo que proporcionó la experiencia. Estas experiencias son fundamentales para diferenciarse en un mercado competitivo y generar una reputación sólida y favorable.
Paso 2: Definir los segmentos de clientes y los actores
EvasConsulting segmentará a sus clientes en grupos con características y necesidades similares. Por ejemplo, podrían dividir a los clientes en categorías como compradores frecuentes, compradores ocasionales y nuevos visitantes. También deben identificar a los actores clave que interactúan con los clientes, como el equipo de ventas, el equipo de soporte y el equipo de marketing.
Paso 3: Mapear las etapas del journey del cliente
A continuación, EvasConsulting deberá mapear las etapas clave del journey del cliente, desde el descubrimiento inicial hasta la compra y el soporte postventa. Estas etapas pueden incluir:
a) Descubrimiento: El cliente se entera de EvasConsulting a través de anuncios en línea, recomendaciones de amigos o búsquedas en línea.
b) Investigación: El cliente visita el sitio web de EvasConsulting para buscar productos y comparar precios y características.
c) Decisión: El cliente selecciona un producto y lo agrega a su carrito de compras.
d) Compra: El cliente realiza la compra y recibe una confirmación por correo electrónico.
e) Entrega: EvasConsulting envía el producto al cliente y proporciona información de seguimiento.
f) Uso: El cliente utiliza el producto y puede necesitar soporte o tener preguntas.
g) Soporte: EvasConsulting ofrece asistencia al cliente a través de chat en línea, correo electrónico o teléfono.
h) Fidelización: EvasConsulting mantiene la relación con el cliente a través de promociones, ofertas especiales y comunicaciones personalizadas.
Paso 4: Identificar puntos de contacto y canales de interacción
EvasConsulting debe analizar los puntos de contacto en cada etapa del journey del cliente y los canales de interacción utilizados, como redes sociales, correo electrónico, chat en línea y teléfono.
Paso 5: Evaluar la experiencia del cliente y las oportunidades de mejora
EvasConsulting debe evaluar la experiencia del cliente en cada etapa del journey, identificando áreas donde los clientes pueden enfrentar desafíos o fricciones. Por ejemplo, podrían descubrir que los clientes tienen dificultades para encontrar productos específicos en el sitio web o que la información de seguimiento no siempre es precisa. EvasConsulting debe priorizar estas oportunidades de mejora y desarrollar soluciones para abordarlas.
Paso 6: Implementar mejoras y monitorear el impacto
Una vez que EvasConsulting ha identificado oportunidades de mejora, debe implementar cambios y monitorear el impacto en la experiencia del cliente y en los objetivos comerciales. Esto puede incluir la realización de pruebas A/B, la recopilación de comentarios de los clientes y el seguimiento de las métricas clave del rendimiento.
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